サービスの見える化

サービスの見える化とは

コンサルティングや研修、HP・動画作成などの無形商材において特に有効なメソッド。

サービス提供に関わる人、納品物、提供プロセスなどを可能な限り具体的に表現することで、コンバージョン率、商談化率、受注率、受注までのリードタイム向上が見込める。

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よくある課題

ネジやポンプ、オフィス什器などの有形商材と違い、無形商材は企業から顧客に提供されるものがわかりづらい。

そのため、顧客の視点に立つと「何を提供してくれるのか？」「プロジェクトはどんな流れで進むのか？」「何がアウトプットされ、アウトプットの品質はどの程度なのか？」がわかりづらく、購買検討や発注時の不安が大きい。

しかし、多くのサービスにおいて、営業資料や提案資料、Webサイトを見ても、その会社がどのようなサービスを提供してくれるのかが具体的にわからない。その状態では、顧客の頭の中で不安が残り続け、検討や発注が前に進まない、という機会損失が起きてしまう。

やるべきこと

無形サービスの営業・マーケティングにおいては、『サービスの見える化』を徹底的に行う。

• サービス提供に関わる人を見える化
  • 代表紹介、コンサルタント紹介、CS担当者紹介などをWebサイトや営業資料に掲載
  • 担当者のプロフィール、過去の担当案件（企業名と業種なども記載）を掲載
  • 組織図やサービス提供の体制図の掲載
  • 人の信頼性を担保する情報を掲載
    • 社内の教育・研修制度、採用基準、給与水準など

• サービス提供に伴う納品物を見える化
  • 最終納品物だけでなく、スケジュールやタスクリスト、提案資料など途中で納品しているものもすべて公開する
    • 事例：SNSマーケティング支援を行うホットリンク社は、Web制作を行うベイジ社とのサイトリニューアルプロジェクトの取り組みをすべて公開してる
      https://www.hottolink.co.jp/blog/20191219_106427/
  • 納品物のもとになる、自社が保有するノウハウを発信する
    • 社長や社員のTwitter、オウンドメディア、書籍、セミナー

• サービスの提供プロセスを見える化
  • プロジェクトの流れ、具体的にやること、それぞれの工程にかかる時間など
  • 実際のプロジェクトの一部を、ワークショップ、公開コンサル、少人数勉強会等の形式で体験してもらう
    • その様子を動画やグラレコ、Clubhouseなどで配信する
  • 導入事例インタビューを通して、プロジェクトの流れを解説
  • 提供プロセスの一連の流れを画像や動画で掲載

• サービス提供の背景にある思想やコンセプトを見える化
  • サービスを思いついた背景やどのようなサービスを実現したいと思っているかを図やテキストで表現
  • 事例：当社のBtoBマーケティング支援事業では「ドーナツ化現象」がそれにあたる。ドーナツの周辺のツールや手法、施策は増えているが、ドーナツの真ん中（戦略や施策）を相談できる会社がいないことを、代表が前職でBtoBマーケターをしていたときに痛感。ドーナツの真ん中を相談できる業界歴10年以上のベテランを採用して、ドーナツの真ん中に特化したサービスを提供している

• サービスを「有形サービス」に近づける
  • どのPRJでも共通して使うプロセスをパッケージ化。「リード獲得パッケージ」「リード育成パッケージ」などのサービス名称をつける

事例

• 株式会社識学の事例
  • 参考ページ：https://ferret-plus.com/12152
  • 参考引用文：
    「識学の仕組み図」という、メソッドの一部がわかるものを公開することにしました。すると、リード獲得件数がみるみるうちに増えて当初の3倍程になったんです。」
• 株式会社才流での事例
  • 参考画像

参考URL

• マーケティング・ミックスとは？4Pと7Pの基本と活用事例を解説
• BtoB商材も「体験」をもっと可視化すべき
• 【サービスマーケティングの基本】7pを事例で解説