【24年上期】オーリーズの支援品質に対する顧客コメントをまとめました

オーリーズではクライアントに対して、半期に一度「SQ（サービス・クオリティ）」というデプスインタビューを実施しています。インタビューではNPS®（ネット・プロモーター・スコア）を測る全10項目の質問を通じて、支援への満足度や期待をヒアリングしています。

今回は、2024年度上期のSQインタビューにおいて「オーリーズを上司や他部署、社外の知人におすすめできるポイント」について、クライアントにヒアリングした内容をまとめました。

他の運用型広告の代理店と比べて、オーリーズにはどのような強みがあるのか、ぜひご覧ください。

↓NPSの概念や、オーリーズがNPS経営を行う背景について理解したい方はこちらの記事もあわせてご覧ください。

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2024年上期はNPS®️過去最高の50ポイントを獲得

NPS®とは、顧客の「推奨意向」つまり「この企業（あるいは製品／サービス）を親しい人に勧める可能性はどれだけあるか？」を評価する指標です。

具体的な計算方法や、各分類のスコアに対する解釈などを知りたい方は、こちらのリンクが参考になります。

オーリーズでは、半期ごとにすべてのクライアントを対象として、支援に対する満足度と当社のサービスをお勧めしたいかという推奨意向調査を実施しており、おおむね30～40ポイントと業界水準と比較して高い数値を維持しています。

今回2024年上期は50ポイント（過去最高スコア）を獲得しました。

クライアントがオーリーズをおすすめする理由とは

2024年上期のSQインタビューで、オーリーズをおすすめしたい理由に関する評価ポイントをまとめました。

今回も様々な嬉しいお言葉をいただいたのですが、ここでは特にお声の多かった3つのポイントをご紹介します。

ポイント1：事業を理解するパートナーとして、本質的な課題解決に向き合ってくれる

社員に近い目線で取り組んでくれていると感じている。実際にサービスを利用する、事業方針に関して質問をもらえるなど、我々の本質的な課題を理解しようとする意欲を感じる。
事業を理解して、そのうえで合ったモノを提供しようとしてくれる。会社なのか人材なのか、その姿勢がとても好感を持てるし、伴走感が嬉しい。

広告代理店の立場で考えると、クライアントの売上や利益よりも、広告単体のパフォーマンス改善や広告予算の拡大を考えるのが普通だと思う。
それなのに、オーリーズはこちらの事業の売上や利益が総合的に上がるよう、社内事情までしっかり考えて寄り添ってくれる。長年の付き合いで細部まで気配りが行き届いている感覚もあり、本当にありがたいと思っている。

オーリーズでは「あなたを、叶える」というミッションを掲げています。

広告運用はあくまで「課題解決の手段の一つ」であると捉えており、目先の広告パフォーマンスだけに捉われるのではなく、クライアントの本質的な課題解決に向き合おうという姿勢が社内に根付いています。

それを象徴とするのが、運用担当者に求められる数値目標です。多くの代理店では運用担当者に広告の配信金額をKPIとして課すことが多い一方で、オーリーズでは運用担当者の評価にNPS®（ネット・プロモーター・スコア）を採用しています。

会社として「広告の配信金額に縛られずに顧客満足を追求するインセンティブ」を設けているため、クライアントと代理店という枠を超えて、広告という手法に捉われることなく、同じ目標を達成するために伴走することができます。

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もちろん、クライアントの本質的な課題に向き合うためには、クライアントの事業や戦略を理解することが必要不可欠です。

オーリーズでは、ストラテジストがクライアントのサービスを積極的に利用できる「クライアントコミットメント制度」が活用されています。これは、クライアントの商品やサービスを理解するために使った費用を会社が一部負担する制度で、ユーザー目線での体験を通じて、顧客理解を深める一助になっています。

ポイント2：スピーディで質の高いコミュニケーションが広告の成果に繋がっている

いつもやりとりが即レスで、ざっくりした質問から細かい依頼までスピーディに回答があって安心できる。「依頼していたあの件どうなってるっけ？」のような不安を感じることがなく、コミュニケーションを取りやすい。

対応スピードが早くて丁寧、優先順位伝えれば外さないので信頼できる。質問への回答も丁寧で、背景まで確認してくれるので、細かいニュアンスや戦略を理解した上で支援しようとくれていると感じる。

検証に対するフィードバックは、重要なものはMTGを待たずに2~3日で報告をもらえることがある。場合によってはデイリーの報告もあってありがたい。メールコミュニケーションも漏れがない。広告の効果も改善を実感しており運用面はパーフェクトに近いと思っている。

広告運用においては仮説検証を迅速に行うことが必要不可欠であり、そのためにはタイムリーな情報連携と柔軟な対応が求められます。

そこで、オーリーズは支援会社としてのありたい姿を「アジャイルマーケティングエージェンシー」と定め、スピーディに仮説検証を繰り返す「アジャイル思考」を大切にしています。

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実際に、SQインタビューにおける「広告のパフォーマンス」の平均スコアは8点を上回っており、スピーディかつ質の高いコミュニケーションによって、クライアントの成果向上を実現しています。

また、オーリーズでは、単にクライアントの依頼に応えるだけでなく、その背景にある意図や戦略を理解しようと努める姿勢も大切にしています。

これは、オーリーズが与えられた作業を遂行する「業者」としてではなく、クライアントのビジネス目標をともに追求する「パートナー」としての役割を果たすことを目指しているからです。

関連記事>>「業者」ではなく「パートナー」でいるために ～クライアントとの信頼関係を深めるコミュニケーションの技術～

実際に、社内メンバーに普段のコミュニケーションにおいて気をつけていることについてアンケートしたところ、以下のような意見が複数あがってきました。

• 相手の意図や背景を意識：依頼や質問の背景を理解することを意識し、1発で的確に回答することを目指す。
• 忙しい時ほど即レスし、途中経過を報告する：忙しい時ほどチームで連携して迅速な返信を心がけ、クライアントに不安を抱かせないようにする。
• 日常的にコミュニケーションの量を増やす：気軽に相談しやすい雰囲気を醸成するため、軽い話題も交えてコミュニケーションの頻度を増やしている。
• 言葉遣いと態度を工夫する：パートナーとしての対等な関係を構築するため、過剰にへりくだった言葉は使わず、言葉選びやトーンをクライアントに合わせる。

これらのコミュニケーションの取り組みは、単にクライアントによく思われるための小手先の手段ではなく、「クライアントの課題を深く理解し、同じ目標に向かって協働するパートナーになること」を目指しているからこその取り組みだと思っています。

ポイント3：教育体制が充実しており、広告の知識が少ない担当者にも丁寧なフォローアップがある

しっかり検証をしてくれるのはもちろん、広告の専門家ではない我々に対して、平易な言葉でわかりやすく説明してもらえるスキルが高くて感心する。
数年単位のジョブローテーションで広告未経験の担当者が着任するので、オーリーズが積極的に勉強会を開いてくれるといったフォロー体制は非常に助かっている。

今後自分たちでも運用できるようになるための方法も教えてくれていてフォローが手厚いと思う。
特に振り返りや効果検証については個人的に勉強になっており、社内での共有にも活かせますしとても勉強になっています。

ジョブローテーションの多い企業や広告施策を始めたばかりの組織では、担当者が広告運用に関して未経験のケースもあるかと思います。

そうした場合、自社に広告運用の知見が少ないために、広告運用を代理店に丸投げする状態になってしまったり、代理店の運用パフォーマンスが適正なのかどうか判断が難しいことも考えられます。

そのような状態では、自社の担当者が一向に育っていかず、組織に広告運用の知見も蓄積しづらいため、広告の成果改善を代理店に依存する状態から抜け出すことが難しくなります。

上述のように、オーリーズはクライアントのビジネス目標の達成を支援する会社であるため、広告主とオーリーズ間で情報格差が生まれないように、クライアントにも広告運用の知見を蓄積いただけるような仕組みを用意しています。

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事業フェーズや採用状況によっては、広告運用を代理店に委託し続けるのが適切ではないケースがあるかもしれません。状況に応じてインハウス運用に移行する選択ができるよう、オーリーズでは広告アカウントはクライアント所有を推奨、インハウスの体制構築に関するコンサルティングや、担当者の1人立ちをサポートするOJT支援なども行っていますので、「将来的に、自社で広告運用を内製化していきたい」と考えている広告主の方にはおすすめです。

まとめ

以上、2024年度上期のSQ（サービス・クオリティ）にて、顧客がオーリーズを評価しているポイント3つをお伝えしました。

オーリーズの広告運用支援についてご興味を持たれた方は、こちらのページより弊社のサービス資料・事例集をダウンロードしてみてください。

↓その他、SQインタビューでクライアントから頂いたコメントについてはこちらをご覧ください。

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