SalesforceのWeb-to-ケースとは？有効化とフォームの作成方法

SalesforceでWebフォームを作成する際に活用される機能の一つが「Web-to-ケース」です。当ページでは、Web-to-ケースでできることや、詳しい設定方法について解説します。

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Salesforceの「Web-to-ケース」とは

Salesforceの「Web-to-ケース」は、入力された情報を自動的にSalesforceのケース（お問い合わせ案件）として登録できるWebフォームを生成できる機能です。

プログラミング不要で簡単にSalesforceと連携できるWebフォームを生成できます。

Web-to-ケースを利用することで、問い合わせ内容を別のシステムにコピーして管理するなどの手間が不要になり、問い合わせ対応の業務効率化につながります。

Web-to-ケースの設定方法

Web-to-ケースを使ってWebフォームを作成する手順は以下の通りです。

1.Web-to-ケースの有効化2.「HTML ジェネレータ」によるコード出力

ステップ1.Web-to-ケースの有効化

まずは設定画面の左上にあるクイック検索に「Web-to-ケース」と入力します。

表示される項目から「Web-to-ケース」を選択して「Web-to-ケースの設定」の画面を開きましょう。

「Web-to-ケースの有効化」にチェックを入れます。

「デフォルトのケース発生源」は、ケースの発生源として自動的に登録する項目です。通常は「Web」を設定しますが、「Email」や「Facebook」など他の発生源を設定することもできます。

例えばメルマガからの問い合わせとFacebookからの問い合わせを区別して管理したい場合に、発生源の設定が異なる別々の問い合わせフォームを作成しておけば、自動的にケースを振り分けることが可能です。

上記設定が完了したら「保存」をクリックします。

ステップ2.「HTML ジェネレータ」によるコード出力

次にクイック検索から「Web-to-ケース HTML ジェネレータ」を選択し、「Webサイトからケースを取り込む」の画面を開きましょう。

フォームで入力を求める項目として表示したいものを「選択可能な項目」から選んで「追加」をクリックします。

不要な項目を削除したい場合は、「選択済みの項目」から選んで「削除」をクリックしましょう。

「セルフサービスポータルに公開」にチェックを入れ、「URL」にはフォームへの入力が完了した後に表示したいページのURLを入力します。

フォームのセキュリティ対策としてGoogleのraCAPTCHA（リキャプチャ）を設定したい場合は「HTMLにraCAPTCHAを含める」にチェックを入れます。

raCAPTCHAを設定する場合、reCAPTCHAのサイトでの事前準備が必要です。reCAPTCHAの設定方法について詳しくは、下記の公式ヘルプをご参照下さい。

reCAPTCHA を使用したスパムケースの防止｜Salesforce公式ヘルプ

「作成」をクリックすると以下のようにフォームのHTMLコードが出力されます。

出力されたHTMLコードをコピーして、フォームを表示させたいWebページに貼り付ければ完了です。

Salesforceで問い合わせ対応を効率化する他の方法

問い合わせ対応の自動化・効率化につながるSalesforceの機能・ツールはWeb-to-ケースだけではありません。

Salesforceに搭載されている類似機能や、おすすめの関連ツールを紹介します。

Web-to-リードを使う

Webフォームに入力された情報を、ケースではなくリード（見込み客）として登録したい場合は、Salesforceの「Web-to-リード」を使用します。

Web-to-リードで作成したWebフォームは、入力・送信された情報をケースではなくリードのオブジェクトに保存します。

例えばセミナーやダウンロード資料（ホワイトペーパー）などの「申込みフォーム」を作成する際にはWeb-to-リードが便利です。

設定方法はWeb-to-ケースとほぼ同じで、簡単操作でリード獲得用のWebフォームを作成できます。

メール-to-ケースを使う

Salesforceの「メール-to-ケース」は、メールによって送信された問い合わせ情報をケースとして自動登録する機能です。

例えば名刺やホームページなどに問い合わせ用のメールアドレスを記載した場合、メールによる問い合わせの受付方法を検討する必要があるでしょう。

大量のメールが来る可能性がある場合、手作業でメールを確認していては返信漏れなどが発生するおそれがあります。

メール-to-ケースを導入することで、メールによる問い合わせ情報も、自動的にケースとして保存できます。他のケースと合わせてSalesforce上で一元管理でき、メール対応を効率化することが可能です。

Account Engagement（旧Pardot）を使う

「Account Engagement」（旧Pardot）は、セールスフォース社のMAツールです。

SalesforceとAccount Engagementを連携させることで、Webフォームによる集客だけでなく、広告やメルマガ配信など、Webマーケティング施策の全般を効率化できます。

Account Engagementのメリットは、メールの受付だけでなく「配信」を自動化できる点です。あらかじめ設定したタイミング・順番に沿って、自動的にメールを配信できます。

さらにリードの行動履歴などを基準に見込み度を評価する「スコアリング」ができる点も特徴です。

Account Engagementを連携させることで、Salesforceによる集客・インサイドセールスの効果性をさらに強化できます。Account Engagementの機能について詳しくは、以下のページで解説しています。

まとめ

SalesforceのWeb-to-ケースは、Webフォームからの問い合わせ情報を自動的に保存できる便利な機能です。

問い合わせ対応の業務を効率化するために活用できます。また、Web-to-ケース以外にも、Salesforceには業務効率化につながるさまざまな機能がありますので、ぜひ自社の目的に合わせてカスタマイズしてみてください。