インサイドセールス立ち上げ時のCRM設計のポイント

インサイドセールス（以下、IS）を社内で始めたものの、

• オペレーションが属人的で「ただ電話するだけになっている」
• 「各プレイヤーの行動が可視化されておらずPDCAが回らない」

といったご相談を多く受けるようになりました。そこで本記事では「インサイドセールス立ち上げ時のCRM設計ポイント」を3つに絞ってお伝えします。

CRM設計がうまくできれば、属人的になりがちなISの管理が型化され、PDCAが回りやすい状況を作れるようになります。今回は立ち上げ時に絞った内容なので、すでにCRMをしっかり運用している方には既知のことが多いかもしれません。

想定読者

• IS組織がないが、直近IS立ち上げを任されたマネージャー
• 今後ISを立ち上げていきたいと考えている経営者/事業責任者の皆さま

読んで得られること

• IS立ち上げ時に抑えるべきCRM設計のポイントがわかる
• 明日から改善できるCRM管理のポイントを知る
  

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立ち上げ時にまず取り組むべき3つのポイント

はじめに

CRM設計というと自動化やMAとの連携などをイメージされるかもしれませんが、立ち上げ段階ではシンプルに基本を抑えることが重要です。以下の3つのポイントを押さえるだけで、ISの可視化が大きく進むはずです。

1. リードマネジメント

リードマネジメントとは、発生したリードの対応ステータスを常に最新化し、可視化することです。以下のような状況を防ぎましょう：

• 新規リードの対応が終わっているがネクストアクションがわからない
• メールだけ送信され、その後の返信状況が不明
• 架電ログはあるが継続対応するのか、終了しているのかわからない

取り組むべきこと

CRMに「リードステータス」の項目を用意し、ステータスの共通認識をチーム内で作りましょう。例えば以下のような項目を作成し、それぞれのフェーズ変更の定義を作成します：

• 新規
• アプローチ中
• 日程調整中
• 商談獲得
• 未接触
• ナーチャリング（ネクストアクションなし）※「ナーチャリング理由」も選択
• ナーチャリング（ネクストアクションあり）※「ナーチャリング理由」も選択
• 対象外 ※逆営業、営業、対象外など

別項目でアポにならなかった理由なども選択式で用意すると、後々のハウスリスト作成時に活用できます。

理由（例）

• 時期ずれ
• コストネック
• 競合導入
• 個人興味での情報収集

2. アクションマネジメント

リードの状況を可視化したら、次はアクションを可視化し、どのようなアクションを行いリードステータスが変更されたのか、次のアクションは何かを可視化しましょう。

※Salseforceであれば「活動」、HubSpotであれば「アクティビティ<コール」に記録を残していくのがおすすめです。

残すべき項目

• 未接続 ※不在、留守電、受付突破できない場合
• 再架電必要 ※本人接触したが、会議中など再度架電必要な場合
• アポ獲得
• 失注 ※有効会話だがアポ獲得できなかった場合
• 対象外 ※退職、別の人物が出るなど

リードステータスと項目が被らないように、あくまで「こちらのアクション結果」を記載する項目として設計しましょう。また、未接続でネクストアクションがある場合も、To Doやタスクに「いつ」「誰に」「どのような連絡をするのか」を明記しましょう。

メールの残し方

メールの送信履歴は全件CRMへ紐付けます。過去のメール送信状況を把握できずに架電すると顧客体験が悪化するため、メールとCRMを連携し、CRMからの送信を徹底するか拡張機能を書くようして必ず紐付けることを習慣化しましょう。

参考：Salseforceのメール連携方法

3. 成果の可視化

可視化したアクティビティをチームで参照するためのダッシュボードを作成します。立ち上げ段階では以下のような基本項目をダッシュボードで可視化しましょう：

• 月次アポ獲得数
• 月次リードソース別アポ獲得数
• 月間アクティビティ数（架電メールの合計）
• 月次/週次/日次の架電結果（アクションマネジメントで作成したコールの成果別に積み上げ）
• 月次/週次/日次の発生リード数（ISの成果が左右されやすいポイントのため、ISでも細かく追うべき指標）

まとめ

「IS立ち上げ時のCRM設計ポイント」について解説しました。立ち上げ段階では難しく考えすぎず、以下を意識することが重要です：

• シンプルな設計で、最小限の項目を作成する
• 運用に乗せることを最優先にし、可視化の意識をチームに醸成する
• しっかりとやるべきことをやりきる

このフェーズにおいては自動化などの飛び道具的なものは存在せず、マネージャーが率先垂範していくしかありません。愚直にやりきっていきましょう。本記事が参考になれば幸いです。

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